Os primórdios do atendimento ao consumidor

Há um tempo, não muito distante, a experiência da compra não passava de um jogo de azar, com a evolução do atendimento, chegamos ao consumidor 4.0

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por evelyn rozenbaum

14 de setembro de 2021

Escrevendo, divagando e vivendo sob as leis do atendimento ao cliente aqui no Brasil – resolvi desenhar as experiências e a evolução desta modalidade de relação.

Diferente dos outros artigos e, devido a vastidão de seu conteúdo vou dividi-lo em 5 capítulos. Acredito que, desta forma, fica mais didático e de melhor compreensão e identificação com as dinâmicas. Inicialmente – vou organizar os assuntos:

Artigo 1: Os primórdios do atendimento ao consumidor Artigo 2: A tomada de consciência do poder por parte dos consumidores Artigo 3: Quem brinca com fogo pode ser queimar Artigo 4: Analógico ou digital? Artigo 5: O caminho do meio

Voltamos a um tempo, não muito distante do que estamos agora, em que a experiência da compra não passava de um mero jogo de azar – ou sorte – dependendo do resultado dela.

Os consumidores não tinham direitos, ao menos não procuravam por eles. Não havia frestas para adentrar em empresas para conhecer, compartilhar, pedir ajuda – a relação era meramente comercial e unilateral.

A empresa oferecia, e ao consumidor era dada a opção de comprar ou não. E, a partir daí, estava formada uma verdadeira roleta russa para o consumidor. Se o produto/serviço funcionaria, duraria, satisfaria não passava de um mero acaso.

Devoluções, trocas era artigo raro – arrependimento, então um mero devaneio de um comprador aqui na terra brasilis.

A própria globalização e o acesso aos mais variados mercados, tanto locais como internacionais, trouxe um novo modus operandiao consumidor – ampliando seus horizontes, inclusive incorporando seus direitos à experiência toda, agigantando assim um protagonista de uma nova era. Pelo menos para os consumidores brasileiros.

Agora, não adianta só pensar, ter conhecimento de que o caminho é longo, árduo e dinâmico, mais do que mudanças nos softwares e hardwares. Estamos falando de mudanças de comportamento que afetam gerações inteiras.

E não adianta falar em mudanças, se as organizações internamente não estão preparadas, se os colaboradores e processos não respondem de acordo, não entendem ou simplesmente não estão preparados.

E o imbróglio ainda é mais complexo : passa por processos jurídicos, leis, educação e incorporação deste comportamento ao próprio usuário. Para que o esquema funcione como uma orquestra – tem de haver confiança.

A confiança tem muito a ver com a cultura, desenvolvimento, sistemas que funcionam, taxas e impostos que são arrecadados e utilizados em seus fins, pessoas públicas comprometidas, constituições e leis que garantam a segurança e faça com que a cidadania prevaleça.

Portanto, como disse, a mudança é muito complexa e compartimentalizada. Não adianta uma ponta resolver atuar independentemente se o resto do sistema não coopera, espera, muda e incorpora. E não é suficiente também a maior parte da engrenagem trabalhar se faltam peças, ou não estão engatadas no lugar correto.

Ao mesmo tempo que inicia a evolução do SAC – dos primórdios SAC 1.0, da novidade de um atendimento por um canal dedicado – o 0800 – no Brasil estamos falando da década de 90 – surge o consumidor 1.0: um consumidor submisso. Esta etapa da evolução era totalmente definida pela empresa – como e onde se comunicar.

Mesmo parecendo rudimentar para os dias de hoje, foi o estopim para uma grande revolução no relacionamento não só entre as empresas/marcas e o consumidor como de empoderamento do consumidor. Começa a ser construída uma consciência dos desejos e da voz interior de uma persona até então inexistente, muda e absolutamente esquecida.

Com o surgimento e diversificação de novos canais de comunicação e pontos de contato, principalmente pela inundação de liberdade e possibilidades trazidas com a tecnologia, internet e redes, o SAC 2.0 estabelece um novo patamar de comunicação dos clientes com as empresas: O SAC NÃO SOMENTE ATENDE, PRECISA SE RELACIONAR E INTERAGIR. Incorpora também a produção de conteúdo, monitoramento de marca, amplia e migra a relação através de canais digitais – principalmente para as redes sociais