A Avianca e a meticulosa arte de arruinar sua viagem em seis passos

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por evelyn rozenbaum

Vamos de crônica nesta viagem? Para dar uma variada na maneira de expor, elogiar e infelizmente cutucar empresas que ainda não acordaram, nem para o mundo paleolítico, muito menos para aquele onde o consumidor é colocado no centro das decisões. Viajante assídua que sou (ou era antes da pandemia), nunca havia viajado pela Avianca. E aqui, em seis passos, consigo racionalmente explicar o que talvez tenha sido poupada pela intuição e inteligência todos estes anos.

Passo um: brincando de companhia aérea

Fui presenteada com uma viagem para Nova York e a passagem aérea era Avianca e, como nunca havido sequer feito uma cotação p

or eles, fui entender como funcionava.

Em função da tarifa comprada, não tinha assento marcado e, como só viajo na janela, preferi pagar 90 dólares e garantir este conforto. Para minha surpresa, não recebi nenhum recibo de confirmação de pagamento, mas minha “SORTE”, e digo SORTE com todas as letras maiúsculas, tinha a conversa com a atendente registrada no WhatsApp, pois a Avianca decidiu que eu deveria desembolsar mais 90 dólares para sentar nos lugares que ja havia comprado! Just because!

Passo dois: descobrindo mais sobre o meu ticket

Só uma bagagem de mão estava inclusa na tarifa paga e decidi viajar de uma maneira minimalista pela primeira vez! Adorei. Viajar leve, evita perda e dano na bagagem despachada, além de ganhar tempo!

Mas, este feito só foi possível por se tratar de uma viagem de verão, pouca roupa e sem casacos e botas.

Passo três: de olho no seu bolso

Longe de pensar em seu conforto, a Avianca manda um email, uma semana antes da partida, oferecendo descontos em seus extras: baga

gem, upgrade, assento.

Só se esqueceu do consumidor ou no mínimo de respeito a ele. O link do site não funcionava! Tentei por dois dias até decidir fazer por telefone. Então foi mais “tranquilo”. Após quase três horas de espera e um sistema não responsivo, a atendente me mandou um link para pagar.

Inicialmente, ao invés de R$ 200,00, ela se enganou e pediu 200 dólares. Depois, quando percebeu que estava lidando com alguém minimamente inteligente, fez a conversão de 80 dólares para 200 reais. E só então percebeu que eu não pagaria mais de 40 dólares. Eu havia tirado print de todas as telas o que serviu de prova.

Só que, como eles não mandam recibo, nem falam com você, não fui informada que o link não realizou o pedido e GAME OVER. E me parece que conseguiram o que queriam: pois fui cobrada em 110 dólares.

Estressante o processo que nunca finaliza, te obrigando a pagar três vezes o valor no aeroporto. Lastimável, vergonhoso! Mas o inferno do voo no escuro não termina aqui… Senta que lá vem história…

Passo três: sistema de entretenimento do avião

Falha minha, mas não me informei sobre o sistema de entretenimento do avião, que simplesmente não funcionava EM NENHUM ASSENTO. E nem por isto foi indenizada uma vez que cobraram por absolutamente tudo, inclusive por tarifas que já havia pago! Vergonhoso o descaso da Avianca com os passageiros.

Passo quatro: o desrespeito da volta

Aproveitando o que seria meu último dia de Nova York, recebo um e-mail da Aviancapara realizar o check-in. E a cereja do bolo – percebo que não respeitaram os lugares demarcados e COMPRADOS. Não acrescentaram a bagagem que havia pedido e decid

iram por vontade própria realizar meu check-in!

Passo cinco: mais algumas horas tentando ser atendida

Depois de esperar horas por algum atendente, passei a noite em claro tentando falar com a Avianca. Às quatro da manhã, fui atendida por um funcionário que pediu meus comprovantes dos pagamentos, pois o sistema continuava com problemas – a esta altura por mais de uma semana.

Quando o informei que iria para o corte processar a Avianca por cobranças indevidas,… ele surpreendentemente conseguiu recuperar meus assentos da primeira perna da viagem.

Passo seis: o fim da viagem

Finalizo esta viagem tensa e super estressada. Ainda por cima, me sentindo enganada, com um atendimento tosco de uma funcionária, que deixou claro o quanto parecia infeliz com o que faz e onde. Com o desembolso de mais 105 dólares e com a promessa de que se pagasse e mostrasse todos os documentos que mostrei a um terceiro atendente, eles poderiam me reembo

lsar 50% do valor.

Não sei se ainda chamo de crônica este descaso e desrespeito que relatei acima. A sensação de que o cliente não vale nada para esta empresa é clara. Os erros consecutivos de tarifas – no mesmo atendimento, cobranças indevidas e duplicadas, total falta de controle e a eterna desculpa de sistema com problemas me fez compreender que não adianta querer parecer, tem que ter propósito, tem que ter respeito, tem que ser séria, ter e praticar seus valores!

Sr. José Efromovich, abra teus olhos que a experiência que tem proporcionado é péssima! E pelo jeito, este sentimento parece presente também nos seus colaboradores, pelo pouco caso que nos tratam – seus clientes – e, sem nenhuma empatia ou iniciativa de não abalar a imagem da marca, que parecem não conhecer!

Não gostei de brincar de voar com vocês. Prefiro as companhias sólidas , com pessoas que me atendem em menos de três horas, com sistemas modernos, responsivos, com o histórico de quem sou e do que paguei!

O consumidor mudou, o mundo mudou e esta filosofia Avianca de ser deixa marcas profundas de pesar, arrependimento e desconfiança. E deixo uma provocação: o quanto vale o risco quando o que está em jogo é nosso conforto, bem-estar e nossas férias?