O FANTÁSTICO MUNDO DOS LABIRINTOS .... DE MINOTAURO, TESEU, FAUNO E DESTAS URAS INSANAMENTE SURDAS

Tempo de leitura:4 minutos

por evelyn rozenbaum

A palavra labirinto sem nenhuma romantização relaciona-se a região da orelha interna ligada à audição, e nos confere a noção de equilíbrio e percepção do corpo.

O labirinto em si, desde sempre foi associado (tanto na tradição cristã como pagã) ao mundo subterrâneo, o lugar dos mortos ou o inferno.

Já na mitologia grega temos a mitologia do Labirinto do Minotauro: o palácio de Cnossos (na ilha de Creta), escondia um labirinto que foi construído pelo rei Minos, e lá vivia um monstro, o Minotauro (corpo de homem e cabeça de Touro)...

Segundo a mitologia, era impossível sair do labirinto em que o Minotauro vivia. Mitologias à parte sinto que entro em labirinto infindos cada vez que sou gentilmente jogada em URA’s e atendimentos digitais e eletrônicos.

Semana passada foi a plataforma de uma grande Universidade. Por algum problema X – sempre estes erros sistêmicos misteriosos aparecem quando o sistema não funciona e a máquina sobrepõem a paciência humana.

Vamos fazer como Teseu (que para conseguir sair do labirinto usou um novelo de linha) e voltar na história (considerarei neste texto a Era Pandêmica como passado) no início da pandemia e da urgência de modificar o que não cabia naquele mundo e adaptar urgentemente o mundo ao NOVO, ao “novo normal”.

Houve a necessidade de digitalizar, e compreender o mundo por detrás de telas, sentir o mundo atrás de janelas e sobreviver através de máscaras. Neste tempo aprendemos que as escolas funcionam sim no modo EAD, um maior número do que podíamos imaginar de trabalhadores poderiam exercer suas funções de sua casa através de acesso remoto a times, reuniões, e realizar um excelente trabalho, e por ai afora. Até a medicina migrou para um novo patamar que não tem mais volta.

Costumo dizer que o mundo não MUDOU, acelerou!!

As empresas e o varejo precisaram dominar as jornadas virtuais, digitais e ainda satisfazer as necessidades e expectativas de seus clientes, e se diferenciar da concorrência.

Voltando a ponta do meu novelo que havia deixado no labirinto quando encontrei vocês, fica claro que estamos em um tempo pós pandêmico, embora as sequelas deixadas e a iminência de novos surtos sempre existam, estamos em 2023, quase 2024 e muitas das empresas continuam prostradas nos mesmos processos de produção, marketing, vendas e atendimento ao cliente de eras passadas.

Pasmo ao tentar entrar em contato com esta universidade de ponta que devido a algum erro não me deixa pagar a mensalidade e estupidamente me mantem em um looping infinito de monólogos com uma IA burra.

Pelo menos todo suas plataformas são consistentes. O chat também roda em labirintos se você não estiver necessitando exatamente de algo pré-programado. Esqueceram de colocar em sua URA, atendimento por BOT e WhatsApp a opção mais inteligente, sensata e simples: você precisa falar com um atendente??

A ânsia por digitalizar os processos é tão grande que acaba havendo uma ruptura e um enforcamento do propósito inicial. Fiquei mais de 1 hora tentando conversar com alguém para dizer que o sistema não me deixava pagar, mas não consegui.

O que a tecnologia deveria ajudar acaba se perdendo no processo por falta de lógica. Do que adianta digitalizar processos e sistemas sem métricas e sem conhecimento prévio de quem usa, quando usa, para que usa, ...

Processos são estabelecidos para melhorar performance. Outro caso semelhante é o que se sucede quando tem seu celular furtado. Consegui telefonar para operadora de outro mobile, a URA inteligente da operadora tem a opção de furto e roubo, inteligentemente pergunta se voce quer cancelar a linha que esta falando!!! Não, gostaria de cancelar a segunda linha que tenho associada à minha, mas a operadora não tem esta opção, o que te obriga em um momento tenso como este procurar uma loja física e um atendente de carne e osso para cancelar o chip!!

Todos estes processos, sistemas, plataformas são feitos para em primeira, segunda e última instância atender os clientes, e somos os mesmos pré e pós pandemia. Transitamos entre estes dois mundos com uma certa irreverência, cada dia mais seguros e à vontade nestes dois mundos, que embora contíguos ainda e sempre, paralelos.

Portanto, atendimentos digitalizados devem sim conter entre suas opções a de migrar para um atendimento humano. Humaniza seu atendimento, facilite a vida de quem te escolhe, otimize o tempo dos outros!

A leitura deve ser adjacente, consistente e que espelhe as necessidades do mundo real, onde não existe só o digital, só o analógico, são realidades que se mesclam, somos seres que transitam entre realidades, mas que no fim do dia, ou naqueles momentos em que não flui toda magia da IA, somente queremos ouvir uma voz firme e reconfortante do outro lado da linha, conectada sem esforço e com a única função de ouvir, conectar, resolver e facilitar nossa vida!