Entre uns e outros ciclos: Plutão entra em Aquário e o Santander mostra excelência em sua URA, transformando o básico no necessário

Enquanto ser humano, um ser que pensa (pelo menos deveria) e com a imensa quantidade de informações que são catapultadas em nós a cada segundo, temos a necessidade de selecionar e organizar as informações que nos são relevantes e/ou importantes.

Dependendo do momento que estamos vivendo, no contexto que estamos inseridos temos nossas antenas, radares e alarmes programados para captar determinadas informações, sinais principalmente os ligados à nossa sobrevivência ou futuro próximo imediato.

Se estamos dirigindo na Marginal Pinheiros (SP) e escutamos que houve um acidente com interrupção total na ponte Rio-Niterói (RJ), esta informação poderia passar batida, se não fosse o caso de você estar estar dirigindo em direção ao aeroporto de Congonhas para pegar uma ponte aérea e chegar a tempo para uma reunião no Museu de Arte Contemporânea de Niterói.

Portanto, fica claro que a atenção é sim seletiva e a correria do dia a dia, excesso de telas, necessidade de ser multi task e o stress faz com que deixemos passar batido um belo amanhecer, lembranças que vem de algum perfume exalado por flores na rua, um abraço esquecido, uma atenção roubada, e muita informação...

Segundo John Lennon “a vida acontece enquanto voce está fazendo outros planos” ...

Acontece sim; vem se repete em ciclos, somente muda a vestimenta para não ficar tão escancarado o “Déjà vu”. Às vezes vem com outra intensidade, se materializa de outra forma, mas conforme a roda começa a girar reconhecemos suas sutilezas, seus percalços e aciona seu repertório emocional para lidar com tudo isso.

E não estou me referindo só a alma humana, estou falando das forças do universo, das diretrizes do marketing com suas “eurecas”: ora foco no preço, produto, cliente, NPS,  e a roda gira e acaba parando no mesmo lugar: cobranças, lucro, lucro, lucro, stakeholders e ai procuramos a bola da vez, embora as engrenagens, os fundamentos estejam envelhecidos, quebrados. Não dá para parar tudo e recomeçar do zero, mas consertar a engrenagem com a carruagem andando (usei estes termos de proposito para verem a redundância e a repetição) quando a base já não serve mais.

Faz alguns anos e a jornada do consumidor virou a menina dos olhos dos marketeiros. Vamos entender a tal da jornada – e levanto uma questão: quantas jornadas existem dentro de um mesmo consumidor? Estas jornadas deixam espaço para a percepção de algo que não foi planejado? Sinceramente sinto a expectativa de muitas empresas de que seus clientes sigam à risca a jornada que planejaram, pois não existe espaço para o diferente ,para o atalho e para o insight.

Já que voce veio até aqui, continua comigo. O mundo digital tomou conta do nosso cotidiano, da maneira como a jornada foi desenhada ou a empresa conseguiu entregar sua transformação digital.

Quantos de vocês já não ficaram putos com URAs que ficam rodando em looping e voce nunca chega aonde precisa? Como se as URAs não tivessem sido desenhadas para aqueles consumidores, produtos e necessidades. É desesperador ficar horas e não conseguir alguém que te auxilie – sinto como a Alice no pais das maravilhas caindo na toca do coelho.

É indiscutível as melhoras que a tecnologia trouxe para nossas vidas, mas nada é estático, nada existe para sempre, muito menos soluções inovadoras. Não adianta trazer, copiar e somente cumprir o que foi colocado no papel. Tem que entregar, testar, entender se está funcionando, medir o tempo todo, e já estar pensando em como melhorar, nos ciclos.

Semana passada tive o melhor atendimento de URA, e foi pelo Santander. Quando já imaginei que passaria horas tentando chegar a combinação correta do algoritmos para me tirar do labirinto, escuto algo absolutamente inédito: “se voce não esta conseguindo resolver sua questão através dos canais digitais: DIGITE O 4” (mais ou menos isso). E, em menos de 1 minuto, uma atendente preparada, educada e interessada em minha necessidade me atendeu e em menos de 5 minutos havia resolvido a demanda!!

Parabéns, Santander por ter pensado no básico que até chega a parecer ilógico de tanta opção nas URAs, obrigada por pensar, rever e se preocupar com seus clientes. Obrigada por enxergar e MUDAR.

Continuo pensando nos ciclos e evolução da vida. Por exemplo, em planos astrológicos falamos em Fases da Lua ( 4 a cada mes), Revoluções de Saturno (a cada 29 ½ anos) e, em trânsitos de Plutão entrando agora e ficando pelos próximos 20 anos em aquário:  trazendo imensas transformações, principalmente tecnológicas, do mundo digital e profunda transformação na ordem social, plutão saindo de capricórnio havia trazido uma onda de concentração de poder e de governos autoritários que agora entrando em aquário se dissolve. Neste período completaremos a migração para o universo digital, mudando de vez nossa relação com o mundo real, a distância entre a Terra e o espaço diminui cada vez mais, e viagens e colonização não parecera mais ser ficção científica!

E para aqueles que acreditam em astrologia - mercúrio estará retrógrado de 1 a 25 abril!