A ilusão da IA no atendimento ao Cliente: faltou fazer a lição de casa Trilha sonora Paradise ColdPlay

Tanto se fala de mudanças vindas com a IA, tecnologia e afins que pouco se dá atenção ao que existe, ou existia antes da mudança ou intenção da mudança – talvez seja mais real falar na ilusão da mudança.

A mudança implica em um ANTES já estruturado, por mais caótico que seja e, o que está por vir. O novo sempre carrega a esperança da solução, da correção e da atualização muitas vezes pagando um preço muito alto e não necessariamente entregando os resultados esperados.

Se o anterior já não funcionava muito bem, as chances de o novo corrigir e aperfeiçoar o antigo não são muito grandes. E o que era ruim, fica pior, pois faltou a base do acerto como bússola para mediar o crescimento e planejamento do novo.

E este looping parece recorrente em muitas empresas, tanto na área de inovação como nos processos e, bastante presente na área de CX, atendimento ao consumidor e afins.

Por mais que a tecnologia tenha vindo com todo seu potencial e caído como um meteoro no teto de muita gente, não adianta tentar alinhar e melhorar o que ainda não está funcionando direito.

Vamos voltar às URAs, apesar de toda tecnologia envolvida – e estou escrevendo agora especificamente da área bancária, mas que não foge muito do “normal” que nos deparamos por aí, apesar de toda inovação vendida por esta área específica.

Semana passada fiquei mais de 1 hora digladiando com a URA de um banco, que não conseguia me atender, pois não estava configurada para atender uma bandeira de cartão de crédito que vendem! Também estou em choque até agora!! Meu CPF está vinculado a outro cartão de outra bandeira do mesmo banco e, nem de longe conseguem me atender, devem acreditar que a URA esteja adequada às suas demandas e assim “a roda gira e a Lusitana roda” e o cliente perde horas e a sanidade em um looping maluco de opções sem sentido numa URA carregada e absolutamente sem valor para seus objetivos.  

Percebendo a falta de atualização desta URA, digito qualquer número, uma vez que está defasada, para tentar a sorte e cair em algum atendimento humano. E, após uns 40 minutos de sofrimento escuto do outro lado uma voz: Olá Evelyn, o que posso fazer por você hoje?

Gostaria de ter respondido o que gostaria que ele fizesse com o URA do banco, mas como já tinha perdido muito tempo não quis me alongar e só pedi que me ajudasse a falar com alguém do cartão que estava com problemas.

Pelo jeito não é só a URA que não é atualizada, o treinamento dos atendentes também não. E ele simplesmente sem saber o que fazer, pois não atendia aquela bandeira... deixou que a ligação se perdesse e assim, mais uma vez voltei ao zero.

Percebendo que a estratégia de digitar qualquer coisa na URA seria a única que me levaria a algum atendimento humano, continuei tentando, até que sou atendida por uma novata! Muito educada e solícita, apenas não entende do business, de cartões, bandeiras e afins  e ao invés de me passar os números para falar com a bandeira do cartão de crédito que eu precisava, confundiu os nomes e passou o telefone de atendimento da companhia aérea que tem parceria com o banco! A propósito passou 2 números, dos quais um estava desativado. AYUDA MADRE

Não quero entediar os leitores, então não vou continuar detalhando a epopeia de tentar falar com alguém sobre o cartão que apresentava problemas, uma vez que os telefones indicados para atendimento, grafados no verso do cartão e, também no app da bandeira e do banco não correspondem ao telefone correto, que vim a descobrir depois que não existe!!

Pois bem, fico pensando. Qual a real intenção deste banco em escutar seus clientes, prospects, ou qualquer pessoa que tenha se enroscado em suas redes?  Gostaria muito de conhecer os bastidores deles, apesar de terem mais de um ombudsman (imaginem porque) e ver seus números de NPS e satisfação com o atendimento do banco, do número mágico que eles tem de tentativas de contato até obter sucesso.

Que resultados entregam ao seu CX? Ao CEO?

Como pular este gap imenso dentro da instituição, deixar quase impossível o acesso ao atendimento e falar em inovação?

Por esta razão volto ao questionamento básico deste texto. Por que pensar em IA e inovação quando as bases são tão fragilizadas e não podem dar sustentabilidade às mudanças?

Convido vocês a participarem de um mergulho dentro de seus números, do esperado e atingido, das avaliações que seus clientes expõem de sua marca por ai afora, e fazer um alinhamento dos seus resultados comparados aos dados externos.

É quase como uma “kiss cam”, um grande susto para os desavisados e que esquecem que o mundo não gira só ao redor do seu umbigo e universo paralelo que criaram. Como se fechassem os olhos e criassem o universo que querem acreditar e vendem internamente.

Tal qual a música Paradise do Coldplay: “She expected the world  But it flew away from her reach So she ran away in her sleep … And dream of paradise  Everytime she closed her eyes”.