SAC: Expectativa: Cliente vs Empresa - onde está o ponto de inflexão? (post 2 de 3)

Continuando o post sobre o ponto de inflexão nos serviços de atendimento ao consumidor é importante deixar claro que existem sim opções que podem ser disponibilizadas e utilizadas com sucesso - CONTANTO que haja uma intenção real, pois simplesmente colocar um número de telefone que não atende o cliente - somente uma gravação avisando para dirigir-se a outro canal; abrir um chat onde quem atende são avatares que não saem do script e não conseguem resolver - cheguei a ficar mais de 30 minutos esperando resposta de um avatar no Peixe Urbano e NÃO consegui resolver - aliás nem explicar a questão - SOMENTE piora a situação : gera insatisfação do cliente, irritação, DESCRÉDITO na marca além de ARRANHAR a imagem e reputação da marca - ai sim gerando prejuízos gigantescos.

É compreensível que as empresas procuram migrar seus atendimentos - pelo menos parte deles - para o mundo digital - MAS, não adianta fazê-lo se não tem estrutura para isso, e o mais importante - se não está preparado para adaptar-se à linguagem, ferramentas e muito importante o TIMING deste novo canal.

O canal de atendimento on line pressupõe rapidez, atendimento ON TIME, tempo real - o objetivo é resolver imediatamente as questões, INCLUSIVE para aliviar a demanda, oferecer um serviço eficiente e somar pontos à reputação da marca. Atendimentos ON LINE tem que adaptar a linguagem dos atendentes ao canal e público que o procuram. Segundo a pesquisa da Verint (citada no post anterior) - mesmo com consumidores NATIVOS DIGITAIS os canais preferidos para comunicação com as empresas continuam sendo aqueles que oferecem contato humano (24% por telefone e 23% contato pessoal na loja Geração X e 22% Milleniun ou Geração Y).

Essa preferência pelo contato humano não é tão diferente quando comparada à outras gerações. O grande diferencial está no maior conhecimento e familiaridade com os canais e possibilidades de comunicação que sai de 35% entre a "Geração Silenciosa"(70 anos ou mais) que relata não conhecer outros canais de comunicação além dos citados, os Baby Boomers (51-70 anos) onde este percentual já cai para 25% - e então as gerações nativas de internet a Geração X (36-50 anos) com 13% de desconhecimento e finalmente os Milleniuns ou Geração Y ( de 18-36 anos) com apenas 5% de desconhecimento.

Estes dados só reforçam a hipótese colocada inicialmente de que mais de 50% dos consumidores preferem o contato pessoal com as empresas, mesmo os nativos digitais, à priori mais familiarizados com as ferramentas e usuários contumazes da rede.

Fica então o alerta para organizações que já migraram ou estão no processo para serviços de atendimento digitais e/ou fizeram investimentos no canal : A comunicação digital representa um valioso canal para atingir novos consumidores - atualmente existem mais de 3 milhões de usuários de internet e 1,5 milhões de usuários de smartphones (Worldwide Smartphone Forecast, 2016–2020: https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US41084216) MAS, nem todos estão preparados para atingir o digital e o que deveria ser uma redução de custo acaba se tornando uma grande dor de cabeça além de trazer aumento de custos, alocação de recursos extras podendo tornar-se um risco enorme na REPUTAÇÃO das empresas e um catastrófico tiro no pé

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