SAC: Expectativa: Cliente vs Empresa - onde está o ponto de inflexão?(post 1 de 3)

Os Serviços de Atendimento ao Consumidor oferecidos pelas empresas aqui no Brasil parecem acompanhar a tendência global de digitalizar e colocar na rede o processo - de modo a diminuir custos, oferecer um atendimento em teoria mais rápido e também ampliar os canais de comunicação com o público.

A migração se dá através da disponibilização de informações no site da empresa, através de FAQs, portais, chats on line, e-mail exclusivo, apps de mobile - além de algumas empresas também manterem canais pessoais de comunicação e outras somente anunciarem o número de telefone, MAS quando ligamos, além de pagar interurbano em alguns casos e perder tempo brincando de digitar na URA,(Peixe Urbano, Vigilantes do Peso) recebemos ao final da ligação a informação de que devemos entrar no site para comunicar-se com a empresa. COMO ASSIM??? Por que deixam um número de telefone no site se o mesmo somente atende uma gravação? Se é somente o que podem oferecer através de contato telefônico deveriam deixar claro, assim não ficamos com a impressão de ter feito papel de otário buscando o tal do número, perdendo tempo e dinheiro - SE NÃO DISPONIBILIZAM contato telefônico - deixem claro no site e NÃO coloquem um telefone que não atendem!!!

Segundo pesquisa realizada em 2016 pela Verint (compartilho principais resultados no próximo post) - CLIENTES preferem atendimento telefônico/pessoal ao digital - preferido pelas empresas!!! Estes resultados são globais - obtidos através de mais de 24.000 entrevistas em 12 países - incluindo Brasil.

Na busca pela satisfação do cliente com o atendimento das empresas - tropeçamos no tal do ponto de inflexão (comentado no post 3), pois a satisfação com o canal disponibilizado pelas empresas não é indicado como o preferido pelos clientes e vice e versa!!!

Quando vamos em busca da satisfação do cliente com o atendimento prestado pelas empresas e, NÃO para nossa surpresa - continuam insatisfeitos, quer dizer - parece que somente foi alterado o canal, agora é digital - mas a expectativa com os atendimentos ainda deixa muito a desejar. será que é este momento de migrar para algo mais complexo uma vez que a lição de casa ainda não foi feita?

Tenho por outro lado dois ótimos exemplos de atendimento ao consumidor - GOL e LATAM - a GOL tive a felicidade de receber este tratamento e a LATAM relatado na rede social de um conhecido. Logo após resolver meu assunto - através de contato telefônico, estava aguardando para avaliar o atendente quando me enganei e ao invés de dar a nota máxima, acabei dando a mínima. Realmente tenho problemas de lidar com URA, pois assim que percebi o ocorrido tentei reverter a avaliação dada, mas a URA não dava esta possibilidade. Em questão de minutos recebi uma ligação do SAC da GOL perguntando o que havia acontecido para a avaliação ter sido tão baixa! Fantástico o atendimento, existe uma real preocupação com o desempenho dos atendentes e com a satisfação do consumidor. Gostaria de parabenizar a GOL não somente pelo feedback, mas também pelo excelente atendimento - uma vez que foi rápido, a atendente tinha conhecimento da empresa, dos processos e o mais importante - sabia escutar, tinha real interesse em resolver a questão e AUTONOMIA para isto!

Cansei de responder pesquisas de satisfação para empresas como a Westwing - gosto muito da proposta da empresa, site, ..... MAS em matéria de atendimento ao consumidor ou pior ainda - pesquisa de satisfação, cansei de enviar questionários totalmente negativos, onde dou nota mínima para absolutamente tudo e mesmo assim, NINGUÉM teve nem sequer a curiosidade de saber o que aconteceu, inclusive a nota de NPS dou ZERO - não indico a ninguém a empresa - nem isso faz com que alguém queira saber o que aconteceu.... fico com uma séria desconfiança que esta pesquisa é só pra gringo ver, e é exatamente por esta falta de feedback e nítida impressão de que ninguém lê os resultados da pesquisa que a mesma perde TOTALMENTE a credibilidade, e BINGO, a reputação da empresa também acaba sendo colocada em dúvida!