SAC: Expectativa: Cliente vs Empresa - onde está o ponto de inflexão? (post 3 de 3)

Empresas que tem em sua essência/manifesto a real preocupação com o consumidor – que afinal de contas é a continuidade de sua existência – sabem que é na experiência do cliente que seus produtos, reputação, serviços , nome e VALOR serão checados, cobrados e avaliados.

Foi-se o tempo onde as empresas camuflavam um interesse e preocupação com o consumidor - simples assim – OU FAZ PARTE DA CULTURA DA EMPRESA ou não existe.

Não adianta fingir, contratar uma equipe de atendentes de telemarketing terceirizada que mal sabe ler e não tem autonomia nem inteligência para resolver questões e só pioram a relação e a reputação da empresa; anunciar canal telefônico se o atendimento não é pessoal, se o atendimento é realizado é uma gravação avisando para direcionar-se a outro canal; nem chat onde quem te atende é um avatar com o mesmo script da área terceirizada de telemarketing ... a lista é longa de imbróglios.

A empresa tem que estar focada na experiência do cliente. Segundo a IBM, 4 pontos de contato abertos pela empresa (ex: e-mail, site, telefone, rede social) geram 256 possibilidades de jornada para o consumidor!! Volto a pergunta – as empresas estão preparadas? E os consumidores??

Foi-se o tempo do foco no canal – a EXPERIÊNCIA do consumidor deve ser ÚNICA e INTEGRADA por entre múltiplos canais , devices e pontos de contatos - afinal o indivíduo está relacionando-se com a empresa – ou pelo menos tem essa intenção! Não adianta ter um canal com atendimento fantástico, mas sem continuidade, cai a ligação, perde a conexão - se muda de canal o até mesmo o atendente – inicia outro atendimento da etapa inicial: Bom dia, meu nome é Judith, com quem falo? RG, .... – estamos nos tempos de OMNICHANNEL – atendimento deve ser contínuo INDEPENDENTE do canal.

Finalizando o terceiro dos 3 post sobre o ponto de inflexão fica uma questão : é hora da em

presa estar pensando em qual canal deve atuar? Qual deve cortar? Ou será que é hora de entender os touch points e buscar integrar a experiência de modo a conectar todos os canais, otimizar custos, e diminuir os riscos? Revisitar a cultura da empresa, estabelecer prioridades, integrar os colaboradores nesta missão e aí sim oferecer uma JORNADA que tenha aderência com sua promessa!

Aí está o ponto de inflexão - uma jornada única, integrada, com autonomia, friendly! JUST DO IT!